Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума

Дисциплина «Сервисная деятельность»


Цель курса: ознакомление студентов с современным рынком услуг, формирование у слушателей представления об главных и многообещающих направлениях сервисной деятельности. Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной дисциплиной, устанавливающей базисные познания Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума для получения проф познаний и умений и освоения других общепрофессиональных и особых дисциплин.

Задачки курса:

1. исследования особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни

социума;

  1. ознакомление с принципами организации сервисной деятельности, показателями свойства Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума услуг и обслуживания;

  2. формирование познаний о прогрессивных сервисных разработках.


Место курса в проф подготовке выпускника:

Сфера сервисного обслуживания занимает принципиальное место в экономике хоть какой страны, она определяется природно-географическими, культурными Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума, историческими, правовыми и другими критериями. Познания, приобретенные в процессе исследования данного курса, могут быть применены для проф деятельности в сферах:гостиничная деятельность (гостиничные услуги);

  1. ресторанная деятельность (услуги публичного питания);

  2. услуги в сфере Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума туристической промышленности;

  3. предпринимательство в сфере услуг;

  4. бытовое сервис населения;

  5. дополнительные услуги в гостиницах и туркомплексах.

Требования к уровню освоения курса:

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной дисциплиной, устанавливающей базисные познания для получения проф познаний и Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума умений и освоения других общепрофессиональных и особых дисциплин.


^ Раздел 1 Социальные предпосылки появления и развития сервисной деятельности

Тема 1.1 Появление сервисной деятельности

Появление потребностей в услугах в протяжении истории развития населения земли. Потребности человека, способности и Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума принципы их ублажения. Социальные предпосылки появления сервисной деятельности и развития сферы услуг. Понятие о методах и формах оказания услуг. Появление и развитие сервиса в Рф. Развитие промышленного производства как Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума условие развития сферы услуг. Состояние сферы услуг в дореволюционной Рф.

^ Тема 1.2. Главные этапы развития сервисной деятельности в Рф в XX веке

Структура и развитие услуг в СССР в 1918–1940 гг. Бытовое сервис населения в Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума период Величавой Российскей войны. Состояние бытового обслуживания в Рф в послевоенных критериях социализма. Период перестройки и его воздействие на сферу сервиса. Появление рынка услуг. Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности.


^ Раздел 2 Организация Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума сервисной деятельности

Тема 2.1 Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса

Современное понятие сферы сервиса. Виды сервиса. Виды услуг (личные, духовные, личные, социальные и др.) и их черта.

Главные подходы к осуществлению сервиса (нехороший Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума; исследовательский; сервис - обязанность производителя; сервис - обязанность поставщика; сервис как хозяйственная деятельность и др.). Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг.


^ Тема 2.2 Формирование рынка услуг и его особенности

Формирование и структура рынка услуг, его особенности. Причины Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума, действующие на формирование услуги. Иерархия потребностей и услуг. Конкурентность на рынке услуг и её роль в развитии сферы сервиса.


^ Тема 2.3. Предприятия, оказывающие услуги популяции

Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность, их систематизация и Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума соответствующие особенности. Структура компаний сервиса и направления её совершенствования.

Тема 2.4 Организация обслуживания потребителей услуг

Формы организации обслуживания населения. Значение и методы оптимизации размещения и размеров сервисного предприятия.

Тема 2.5. Понятие контактной зоны сервисных компаний. Психическая, этическая Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума и эстетическая культура сервиса

Понятие контактной зоны как места реализации сервисной деятельности; особенности организации контактной зоны на сервисных предприятиях. Сервис как форма взаимодействия меж субъектами. Культура сервиса и ее составляющие. Психическая культура сервиса Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума: психология службы сервиса, психология процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа. Понятие об этической культуре сервиса: проф этика, проф поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг, этика отношений в Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума трудовом коллективе. Эстетическая культура сервиса: техно эстетика и дизайн, роль дизайна построек и помещений (внешний вид и интерьер), дизайна услуги (упаковки). Роль, виды и особенности рекламы в сервисе; психический, эстетический и этический нюансы Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума рекламы.

^ Тема 2.6. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности

Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон РФ «О защите прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Русской Федерации. Правила Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума дизайна, приема и выдачи заказа. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности. Конфликтные ситуации меж исполнителями и потребителями услуг и их урегулирование.


Раздел 3. Услуга как специфичный продукт

Тема 3.1. Исследование потребностей человека как база формирования Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума сервисной деятельности

Услуга как специфичный продукт рынка. Главные различия продукта и услуги. Базы рекламной деятельности в сервисе. Спрос на услуги и типология маркетинга.


^ Тема 3.2. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации

Главные Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума принципы планирования маркетинга в сфере услуг (комплексность плана маркетинга, непрерывность процесса планирования, упругость и адаптивность плана маркетинга, ясность мотивированных установок, оптимизация плана маркетинга и др.). Особенности реализации комплекса маркетинга в сфере Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума сервиса. Особенности услуг в концепции маркетинга. Актуальный цикл услуги и его главные этапы (шаг резвого роста, переходный период, шаг зрелости, шаг упадка). Формирование цены на услугу: принципы ценообразования и причины, действующие Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума на ценообразование.


Раздел 4. Качество услуг

Тема 4.1. Характеристики свойства услуг и уровня обслуживания населения


Качество и уровень сервиса: понятия свойства и уровня обслуживания и свойства услуги. Ожидания потребителей от оказания услуг и их удовлетво­рение. Составляющие свойства Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума услуг и обслуживания. Характеристики свойства услуг, свойства и уровня обслуживания населения. Значение и методы вы­яснения ожиданий потребителей услуг.


^ Тема 4.2 Пути увеличения свойства услуг и обслуживания населения

Понятие, значение и методы контроля свойства Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума услуг и обслуживания. Пути увеличения свойства услуг и обслуживания. Эталоны обслуживания как внутренняя форма контроля свойства услуг и обслуживания на пред­приятиях сервиса. Аспекты свойства работы и методы мотивации работ­ников Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума сервисных компаний. Контроль удовлетворенности потребителей услуг.


^ Раздел 5 Понятие сервисных технологий

Тема 5.1 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения

Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов ус­луг для рынка и для Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума данного региона; необходимость продвижения на рынок новых видов услуг. Понятие формы обслуживания; прогрессивные формы обслуживания (абонементное сервис, бесконтактное обслу­живание по месту проживания, прием заказов по месту работы и т.д.).

^ Тема 5.2 Внедрение новых Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума видов услуг и прогрессивных форм обслуживания

Воздействие разработки и продвижения на рынок новых видов услуг и форм обслу­живания на себестоимость и стоимость услуги, удовлетворенность потребителей ассортиментом и качеством услуг, уровнем и качеством Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.


Список примерных контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы:

  1. Появление сервисной деятельности.

  2. Сервисная деятельность в дореволюционной Рф.

  3. Сервисная деятельность в Рф в XX Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума веке.

  4. Виды сервисной деятельности.

  5. Рынок услуг.

  6. Качество услуг.

  7. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.

Примерный список вопросов к зачету по всему курсу:

  1. Роль сервиса в экономике Рф.

  2. Главные понятия Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума и определения, применяемые в дисциплине «Сервисная деятельность».

  3. Общие черты и различия вещественных и нематериальных услуг.

  4. Организация сервисной деятельности.

  5. Сервисные технологии.

  6. Главные этапы развития сервиса в Русском Союзе и Русской Федерации.

  7. Предпосылки появления и особенности Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума формирования рынка услуг в Рф.

  8. Состояние сферы сервиса и тенденции развития сервисной деятельности на современном шаге развития экономики Рф.

  9. Общие черты, объединяющие услуги в одну сферу;

  10. Виды услуг.

  11. Причины Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума, действующие на формирование услуги.

  12. Структура и особенности рынка услуг.

  13. Роль конкуренции в развитии рынка услуг.

  14. Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность.

  15. Формы обслуживания населения.

  16. Понятие «контактная зона», главные понятия психической культуры сервиса, главные понятия проф этики.

  17. Правила Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума проф поведения.

  18. Главные понятия технической эстетики и дизайна в сфере сервиса.

  19. Роль и виды рекламы в сервисной деятельности.

  20. Главные положения Закона «О защите прав потребителей» и Правил бытового обслуживания Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума населения в Русской Федерации.

  21. Правила дизайна заказа на создание услуги.

  22. Права и обязанности потребителей и производителей услуг.

  23. Типовые ситуации появления конфликтов в сфере обслуживания и способности их урегулирования.

  24. Различия услуги и продукта как продукта Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума рынка.

  25. Роль исследования потребностей человека в формировании услуг.

  26. Причины, учитываемые при разработке стратегий маркетинга предприятия.

  27. Принципы планирования маркетинга в сфере услуг.

  28. Различия актуального цикла продукта и услуги.

  29. Причины, действующие на ценообразование услуг.

  30. Главные Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума составляющие свойства услуг и обслуживания.

  31. Методы определения удовлетворенности потребителей от оказания услуг.

  32. Виды прогрессивных форм обслуживания.

  33. Воздействие на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания.

Форма итогового контроля:

По данной Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума дисциплине «Сервисная деятельность» предусмотрен зачет в 3-м семестре.

Рекомендуемый перечень литературы (основной):

  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – М.: Нюанс Пресс, 2000.

  2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 5.12.1995 г.

  3. Карнаухова В Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - 2-е изд. - Ростов на дону н/Д: МарТ, 2008.

  4. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. Сервисная деятельность. – М., 2004.

  5. Кулибанова В.В. Маркетинг Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума: Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2000.

  6. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие. – СПб.: 2000.

  7. Правила бытового обслуживания населения в Русской Федерации./ Утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 №1025.

  8. Романович Ж.А. Сервисная деятельность Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума: Учебник. - М. : Дашков и К, 2005.

  9. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. – М.: ПРИОР, 2000.

Рекомендуемый перечень литературы (дополнительной):

1. Бержаков М.Б., Никифоров В.И. Промышленность туризма. – М., 2001.

2. Гостиничный и Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума туристский бизнес: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М., 1999.

  1. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. – М.: Деньги и статистика, 2003.

4. Энджел Д. Поведение потребителей. – СПб.: Питер Ком, 1999

5. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Задачи курса: изучения особенностей сервисной услуги и ее роли в жизни социума Е.П. Сервисное право: Учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2003.


Программка составлена в согласовании с Муниципальным образовательным эталоном среднего проф образования «100201 - Туризм».

zadachi-i-vidi-ucheta-ved-predpriyatij.html
zadachi-imet-predstavlenie-o-sostoyanii-i-razvitii-mirovoj-istorii-v-dannij-period-znat-terminologiyu-dannogo-perioda.html
zadachi-investicionnogo-planirovaniya.html